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列车客运服务考核标准?

问答社区分类: 标准列车客运服务考核标准?
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长恨春归晚 回复于 2022-07-06 之前

(1)客运服务方针(服务宗旨)

  以人为本,乘客至上,关注细节,服务大众

  (2)客运服务目标(服务承诺)

  Ø 安全行车准点化:在各车站出入口公布首末班车时刻,并保证首班车不晚点,末班车不早点。

  Ø 服务监督透明化:在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。

  Ø 服务热线公开化:地铁服务热线全运营时段开通,乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。

  Ø 员工服务规范化:工作人员着装整齐,佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话,使用文明用语。

  Ø 乘车环境整洁化:车站通道无堵塞,地面墙面无污渍,设备设施无油渍,列车车厢无明显杂物。

  Ø 应急处理贴心化:因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上,可在车站办理退票并致歉意。

  (3)重点岗位服务规范

  = 1 \* GB3①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好服务工作。

  =2 \* GB3②面对乘客服务时要立正,面带微笑,表情自然,主动问候,常用十字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑,一声问候,一句道别”的“三个一”服务。

  = 3 \* GB3③员工乘坐地铁应主动出示员工卡,遇到突发事件,协助当值人员采取紧急处理措施,必要时要协助车站维持乘车秩序,确保行车安全,主动维护公司形象和声誉。

  = 4 \* GB3④员工要精通本职业务,熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口,具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力,定期接受培训,不断提高自身业务水平和服务能力。

  = 5 \* GB3⑤除基本的岗位技能外,还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等,最大限度为乘客提供优质服务。

  = 6 \* GB3⑥按照“首问责任制”的服务要求,第一个接受乘客咨询或要求的人,就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”,对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题,应耐心向乘客说明情况,并及时与报告上级领导进行沟通,使问题得到解决或明确的答复。

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