什么是客运服务标准与标准化

1．概念

（1）标准是对那些需要协调统一的重复性事物和概念所作的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

（2）标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

（3）服务标准就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量，而作出的统一规定和技术文件。

（4）服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。

2．分类

（1）标准的分类。

按照标准的级别可以分为：

①国家标准，即由国务院标准化行政部门制定，由国家技术监督局审查批准发布的，必须在全国统一执行的标准。

②行业标准，即由国务院有关主管部门制定，由中央各有关部门或专业化标准组织批准发布的，在该行业内执行的标准。

③地方标准，即由省、自治区、直辖市政府标准化行政部门制订并批准执行的标准。

④企业标准，即企业自己制订的标准。企业标准又分为三类，即技术标准、管理标准、工作标准。

（2）服务标准的分类。

铁路客运部门推行标准化活动，是以管理和组织工作为主，其工作重点应放在服务组织、作业和管理上。因此，客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准这三个标准之间是互相联系、互相作用的。由于客运部门具有服务性强的特点，服务工作标准就是服务质量标准，工作标准是作业标准和管理标准制定、实施的主要依据和基础。

客运部门通过贯彻、实施作业标准和管理制度来保证工作标准的实现，通过实现工作标准来提高服务质量，达到推行服务标准化的目的。

中国铁路总公司、标准所、有关铁路局共同修订的《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运（2014）178号）自2015年1月1日起执行，该规范由高铁中型及以上车站服务质量规范高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质量规范、非空调列车服务质量规范8个部分组成。其中列车部分制定了安全秩序、设备设施、服务备品、车辆整备、文明服务、应急处理、列车经营、行包快件、人员素质、基础管理等方面的服务质量要求。该规范的制定，体现了时代特色，是适应市场、参与竟争的需要，是树立“以人为本旅客至上”的服务理念，做到安全、准确、便利、优质地运输旅客及行包、快件，也是塑造铁路运输企业新形象的需要。

铁路客运服务标准，三要，四心，五主动。