什么是服务品质与标准

服务品质就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=期望的服务-认知的服务。

服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性四大特征。Juran(1974)认为品质是指适合顾客使用，Crosby(1979)认为品质没有清楚的指标衡量而只是要合乎标准或规格并满足顾客的需求，Taguehi(1986)以产品对社会的损失大小来衡量品质的好坏。

Reeves和Bednar(1994)是以卓越的、有价值的、符合规格的和满足顾客期望的四个标准界定品质，但服务具有明显区别于产品的特征，例如无形性、不可储存性、易逝性、生产与消费的同步性、认知或评价的主观性与相对性等，使其较实体产品品质更难以评估且难以控制。

服务品质的理解：

1、服务品质是以顾客感知与期望值比较为基础的整体性认知评价。

2、服务品质是多维甚至多阶的复合结构体系。

3、服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量。

4、服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。