餐饮标准化操作实施方案

所谓餐厅标准服务流程，既是指从客人进店开始消费到出店每一个步骤的详细服务标准。建立完善并落地实践服务标准流程，可以提高服务效率，提升客人满意度，树立企业品牌作用。

一、服务程序

问候客人（引领）→拉椅让座→铺口布、撤筷套→上一次性毛巾→问茶（开杯）→上茶→递上菜单→点菜→点酒水→上菜→值台→清台→换小毛巾（必要时）→备帐单→征徇意见→结帐并感谢客人→送客人离店

二、相关技能

1、问候客人

领位引领客人进入餐厅后，所有侍立于餐厅内服务人员应向客人微笑并问候。

2、拉椅让座

当领位员引领至餐桌前，服务员应协助客人存放衣物并提示客人自己保管贵重物品并将衣帽牌交给客人。服务员应协助客人轻轻搬开桌椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。

3、铺口布、撤筷套

客人就座后服务员应依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺口布，一般情况下应在客人右侧铺口布。如不方便的情况下（如桌子一侧靠墙或窗）亦可在客人左侧铺口布。铺口布时应站于客人右侧，轻轻拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人腿上并对客人说：“打扰一下，为您铺一下口布”。

当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后，（其目的在于不要把胳膊肘送到客人面前）。如有儿童用餐时，根据家长要求帮助儿童铺口布，并为客人撤下筷套。

4、上一次性小毛巾

客人入座后，将一次性小毛巾正面整齐的放入毛巾碟内，供客人使用。

5、问茶、上茶

询问客人需要什么茶水，点完茶后为客人沏茶，从客人右侧提供倒茶水服务。

6、送上菜单

打开菜单的第一页，正面双手奉上。

7、点菜

服务员为客人服务过酒水后，询问客人是否可以点菜“打扰一下，您现在可以点菜了吗？”客人同意后，为客人介绍菜单和介绍本店特色菜，使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法。

注意使用礼貌用语，不得强迫客人接受。要具有推销意识，根据客人身份等伺机推销高档菜品和厨师特荐菜品，必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大、小食品搭配情况。点菜时站立于客人右侧，客人点完菜后应为客人重述菜单内容。音量以客人听清楚为准，不可过大过小，以获得客人确认。

8、点酒水

服务员主动询问客人酒水，打开酒单第一页呈给客人并伺机向客人介绍高价位酒水。（注意与客人身份用餐目的相符）推销及建议时，注意礼貌用语

餐饮标准化操作包括租赁场地，办理资质，购置设备，装修室内，招聘人员，购置食材，制定制度，统一着装，戴口罩，工作前后洗手。