淘宝平台直播交易争议处理规则

第一章 总则

第一节 概述

第一条 为保护交易双方当事人及主播的合法权益,维护淘宝平台和淘宝直播平台(以下简称“平台”)的正常运营秩序,依据《淘宝平台规则总则》、《淘宝平台争议处理规则》、《内容创作者管理规则》及《淘宝直播平台服务协议》等,制定本规则。

第二条 主播通过淘宝直播平台推广商品,并促成买卖双方在淘宝平台(飞猪及飞猪旅行集市除外)达成的交易(以下简称“直播交易”)发生合同争议,买家发起维权或者任一方向淘宝平台投诉的,淘宝平台将适用本规则处理。本规则未涉及的,适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理。

第二章 争议处理

第一节 通用规则

第三条 卖家或主播与买家就交易商品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,淘宝将按照本规则进行处理,本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的,淘宝将按照交易习惯处理或支持退货退款,支持退货退款的,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

第四条 直播交易发生的争议,经淘宝认定属于卖家或主播责任的,由卖家先行承担履约、协商、举证、退款、运费等责任。若是因主播违反平台要求或跟卖家的约定导致的争议,卖家向买家承担责任后可向主播/机构等追偿。

第五条 因直播交易发生的争议,经淘宝认定需查看直播回放的,应由卖家承担相应的举证责任,包括但不限于直播视频回放链接、直播时间等。如卖家提供无效的直播回放或未能提供直播回放的,交易支持退货退款。

第六条 直播交易的商品按淘宝公示的相关规则须支持七天无理由退、换货的,主播在直播过程中单方或跟买家约定不支持七天无理由退、换货的行为无效,交易按照七天无理由退、换货相关规则执行。

第七条 主播在直播过程中应当如实描述商品信息。

(一)若因实物与主播描述不一致引发争议的,淘宝将依据《淘宝平台争议处理规则》第三章第七节进行处理。

(二)若因主播夸大宣传使用效果引发争议的,交易支持退货退款,不考虑是否影响完好。如商品不适宜退货或无退货价值,交易支持退款。

(三)商品有瑕疵的,主播应当在直播过程中进行展示和口播提醒。若因主播未展示瑕疵和口播提醒引发争议的,交易支持退货退款。

第八条  主播应当按照卖家商品详情页的描述或与卖家约定的承诺进行直播,若主播在直播间的描述或承诺与卖家的描述或承诺不一致时,以有利于买家的描述或承诺为准。

第九条 主播在直播过程中的承诺(如赠品、优惠活动等)未履行的,卖家应履行相应承诺或与买家协商一致,否则交易支持退货退款。

第十条 卖家将同品类商品聚合为一个商品发布(如专拍链接)的,须符合《关于内容创作者商品基础要求的实施细则》中的发布要求,属于以下特定品类的,主播还应在直播过程中口播描述清楚关键属性。若因商品不符合发布规范或关键属性描述不清引发争议的,交易支持退货退款。

特定品类

关键属性

饰品/流行首饰/时尚饰品新

尺寸、材质

女装/女士精品

尺寸、材质

鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺

品种、规格【如:多肉-尺寸、鲜花-宽*高】

珠宝/钻石/翡翠/黄金

尺寸 / 重量(g)、材质

童装/婴儿装/亲子装

尺寸、材质

女鞋

尺寸、材质

家居饰品

尺寸、材质

宠物/宠物食品及用品

宠物食品:品牌+重量
宠物:品种+尺寸

 

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