阿里健康O2O市场管理规范

第一章 概述

第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障阿里健康O2O业务管理(以下简称“O2O”)用户合法权益,维护阿里健康和淘宝网的正常经营秩序,根据 《阿里健康商户服务协议》、《淘宝平台规则总则》制定本规范。

第二条 【适用范围】本规范适用于阿里健康O2O平台的所有商家和买家。

第三条 【效力】对于阿里健康O2O平台的管理,本规范有规定的,按照本规范执行;本规范未有规定的,按照《淘宝平台规则总则》执行。

第二章 定义

第四条 阿里健康O2O商家(以下简称“商家”),指签订《阿里健康商户服务协议》、《淘宝服务协议》并完成阿里健康O2O入驻流程的用户。商家可通过O2O平台相关产品开设店铺,店铺下可添加多个门店。

第五条 阿里健康O2O门店(以下简称“门店”),是指为消费者提供线上线下一体化购物渠道的商家所属线下店。

第三章 准入

第六条【准入要求】商家须满足《阿里健康平台O2O招商入驻流程》的准入要求。

第七条【资费标准】阿里健康O2O市场资费标准详见《阿里健康平台O2O招商资费标准》。

第八条 阿里健康平台商户入驻网址:www.alihealth.cn

第四章 经营

第一节 商品发布

第九条 商家除须遵守《淘宝平台规则总则》中关于商品或发布的相关规定外,还须遵循《阿里健康平台O2O市场商品发布规范》的要求。

第二节 交易

第十条 【交易流程】商家须按照O2O平台相关产品设置的交易流程进行交易。

第三节 行为规范

【行为规范】阿里健康O2O商家除须遵守淘宝平台规则总则中关于行为规范的相关规则。

第十三条 不得通过不正当的方式对会员数据、交易数据进行造假或者作弊。

第十四条 不得利用恶意手段干扰阿里健康O2O市场的正常秩序。

第四节 服务保障

第十六条【服务保障】商家须遵守《阿里健康O2O市场服务保障标准》。

第五章 商品品质

第十七条 阿里健康将按照《淘宝网商品品质抽检规范》的规定,对商家在阿里健康O2O市场出售的商品质量进行不定期的抽检。

第六章 市场管理

第十八条 经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报,系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品,或与阿里系平台抽检不合格商品相同的商品,或其他要求协查的商品及店铺, 阿里健康将依照其情形严重程度,采取限制发布商品、下架商品、删除商品、商品监管、店铺监管、店铺屏蔽等处理措施对其进行临时性的市场管控,直至查封账户。 

第十九条 商家应遵照阿里健康交易流程的各项要求进行交易,商家应合理保障买家权益。卖家如发生或可能即将引发危及交易安全或阿里健康账户安全的行为,阿里健康将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、关闭订单、限制发货、删除商品、限制使用阿里旺旺、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等临时性市场管控措施,直至阿里健康确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。

第二十条 因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关的,若会员存在提供的联系方式无效,或会员怠于处置、消极应对,或继续违规等情形,对平台造成或可能造成实际损失或不良影响的,阿里健康可根据产生或可能产生后果的严重程度采取店铺监管、限制发布商品、全店商品屏蔽等临时性市场管控措施。

第二十一条 保障买家的消费权益,阿里健康有权基于资金安全风险、商品合规风险等评估,对资金安全风险、商品合规风险较高的订单或其他需要进行交易资金保障的订单采取交易账期延长等支付宝收款账户强制措施。

第二十二条 商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足,且经阿里健康催缴后未在十五天内缴纳或补足的,给予店铺监管,直至足额缴纳为止。

第二十三条 商家应按照以下规定向阿里健康提供相关资质: 

(一)商家资质失效前,提供有效资质。

(二)在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内,提供合格资质。

若未按上述规定提供经营资质的,阿里健康将对其店铺进行店铺监管,直至提供合格资质为止。

第七章 违规与处理

第二十四条 【违规行为】商家的违规行为,除《淘宝网市场管理与违规处理规范》中关于违规行为的规定外,包括但不限于:

1.延迟到货,是指商家在买家付款后实际未按商家承诺的时间送达的行为。具体到货时间及违规处理详见《阿里健康O2O市场服务保障标准》。

第二十五条 【违规处理】

商家违规的处理,除《淘宝网市场管理与违规处理规范》中关于违规行为处理的相关规定外,还需要遵守阿里健康O2O店铺违规行为处理的相关规则,具体依照《店铺违规情形处理一览表》进行处理。同时,阿里健康可依照情节严重程度采取店铺监管、清退、中止服务及终止服务等措施。

第二十六条【扣分节点】

阿里健康O2O对店铺及的违规分数节点遵从《淘宝网关于违规行为扣分及节点实施细则》的相关规定。如果商家在执行节点处理时,又因新的违规行为达到处理节点的,将被执行多个节点处理措施。

第八章 争议处理 

第二十七条 商家出售的药品有下列情形之一的,应为买家退款,若买家要求赔偿的,商家应再向买家支付相当于商品实际成交金额五倍的赔偿金:

(一)药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的;

(二)以他种药品冒充此种药品的;

(三)国务院药品监督管理部门规定禁止使用的;

(四)依照《中华人民共和国药品管理法》必须批准而未经批准生产、进口,或者依照《中华人民共和国药品管理法》必须检验而未经检验即销售的;

(五)所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的;

(六)没有中文说明书、中文标签的进口药品;

第二十八条 商家出售的药品有下列情形之一的,应为买家退款,若买家要求赔偿的,商家应再向买家支付相当于商品实际成交金额三倍的赔偿金:

(一)药品成份的含量不符合国家药品标准的;

(二)未标明有效期或者更改有效期的;

(三)不注明或者更改生产批号的;

(四)超过有效期的;

(五)擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的。

第二十九条 商家出售的医疗器械有下列情形之一的,应为买家退款,若买家要求赔偿的,应再向买家支付相当于商品实际成交金额三倍的赔偿金:

(一)未依法注册、无合格证明文件的医疗器械;

(二)过期、失效、淘汰的医疗器械;

(三)没有中文说明书、中文标签或者说明书、标签不符合规定的进口医疗器械。

第三十条 除上述情形外的其他交易争议,按照《淘宝争议处理规范》的相关规定进行处理。

第九章 召回制度

第三十一条 对于有证据证明可能具有的危及人体健康和生命安全的不合理危险药品和可能危及人体健康和生命安全的不合理的风险的医疗器械,商家应按照国家相关法律法规的规定进行召回。

第三十二条 对于应当召回的商品,商家应当立即停止经营,通知相关生产经营者和消费者,并及时通报有关监管机构。

第三十三条 商家怠于召回的,阿里健康将视情节的严重程度采取限制发布商品、限制营销活动等处理措施。

第十章 退出

第三十四条 【主动退出】阿里健康O2O店铺有权根据自己的经营情况,与阿里健康协商终止合作关系,并终止使用阿里健康商家相关服务。

第三十五条 【清退】商家发生以下任一情形,将被清退,同时关闭该商家所属所有门店的阿里健康O2O服务:

1.不符合准入要求的;

2.存在严重的恶意竞争、侵害消费者权益、影响阿里健康或淘宝声誉等违反市场公平竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为;

3.严重违规扣分达到48分及以上;

4.违反国家法律法规政策,被国家食品药品监督管理局,省、地市级药品监督管理局处罚,勒令停业整顿、吊销证照;

5.平台制定的运营指标不达标。

第三十六条 【再入驻】

1.若符合以下任一情形,可在自被清退之日起算一个月后重新提交入驻申请:
1)商家自主申请退出的;
2)因以上第三十五条第1款被清退的。

2.因以上第三十五条第2款至第4款被清退的,将被永久限制,不得再入驻。

第十一章 附则

第三十七条 本规范于2019年9月30日首次生效。

商家违规处罚一览表

注:
1)针对大促大促期间的违规商家,阿里健康O2O或/和淘宝有权限制及中止虚假交易情节严重的店铺参加阿里健康O2O或/和淘宝官方发起的营销活动;
2)对于短期内店铺进行大规模虚假交易的行为或造成严重后果的虚假交易行为或商家虚假交易占比过高等严重违规情形,阿里健康O2O或/和淘宝有权终止向其关联店铺提供阿里健康O2O服务及权益,并按本规范对店铺进行扣分、清退等处理。

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