拼多多度假业务管理规范

第一章 概述

1. 本规范适用于“旅游路线/商品/服务”一级分类以及“景点门票/周边游”下属的“境内周边游”二级分类商品,以下合称“度假商品”。

2. 本规范已有规定的,从其规定;未有规定的,依照拼多多平台其他规则执行。

3. 相关定义

3.1. 境内订单,是指目的地在中国大陆地区的订单。

3.2. 境外订单,是指目的地在中国大陆以外国家或地区(含港、澳、台)的订单。若一个订单既有中国大陆的目的地,又有非中国大陆的目的地,则视为境外订单。

3.3. 本规范所称“大交通”含义如下:对于境内订单,大交通是指跨城的交通方式;对于境外订单,大交通是指飞机、火车、邮轮这三类交通方式。

3.4. 预约商品,是指出行日期为某一段时间,买家购买后可自行选择出行日期并与商家确认完毕后,达成出行的商品。

3.5. 转团,是指由于未达到约定成团人数不能成行,商家在行程开始前通过将买家转至其他旅行社组织的旅游团队以履行合同的行为。

3.6. 拼团,是指商家在保证所承诺的服务内容和标准不变的前提下,将买家与其他旅行社招徕的旅游者拼成一个团,统一安排旅游服务的行为。

3.7. 申请人,是指买家与商家确认的实际需要商家代为办理签证、入台证的用户。

3.8. 订单金额是指买家实际支付的金额。

3.9. 买家的直接损失是指因商家违反平台规则或旅游合同约定而导致的,包括但不限于买家重新预订与已预订酒店(门票、车票等)时间段相同的酒店房费(门票、车票等)差价、更换酒店(门票、车票等)产生的打车费用、重新办理签证或出境证件产生的费用、买家因已签署的旅游合同无法履行实际产生的损失。

第二章 市场准入

4. 商家入驻拼多多平台的,其主体资质、店铺类型、店铺命名等应当符合拼多多平台各类型店铺的招商标准,并应按照相关平台规则之规定足额缴纳店铺保证金,包括但不限于基础店铺保证金、特殊店铺保证金等。

5. 商家在拼多多平台经营度假商品的,应当满足《拼多多旅行市场招商资质管理细则》规定的资质要求。

第三章 商品发布

6. 商家发布度假商品,应该严格遵守《拼多多商品及信息发布通则》及平台其他规则。

第四章 商品交易通用规范

7. 【订单生效】买卖双方就度假商品订单的生效时间有约定的从其约定,未有约定的遵循买家支付后订单即为订单生效。

8. 【旅游合同】商家应当就生效订单与买家订立旅游合同,旅游合同内容与本规范有或订单内容冲突的,按照以下规定处理:

8.1. 合同约定的买家权益保障标准低于本规范规定标准的,以本规范的规定为准。

8.2. 合同中出团通知书、行程确认单、船票确认单等的内容与订单内容相冲突的,以订单为准。

8.3. 合同约定的其他内容与本规范冲突的,以合同为准。

9. 【订单更改】订单生效后,买家或商家更改订单的,按照以下规定处理:

9.1. 因买家原因更改订单的,买家应在出行前通知商家,并按如下规定处理:

9.1.1. 定制旅行商品订单:买家应按照定制旅行服务合同的约定,承担订单更改的损失;

9.1.2. 因买家原因发生其他更改订单情形的,买家应按照商品的取消政策/退改规则承担订单更改给商家造成的实际损失(由商家举证证明),但若商家设置的商品取消政策/退改规则不符合相关法律法规规定的,买家有权要求按照法律法规规定处理;同时,买家赔偿的损失最高不超过订单金额。

9.2. 因商家原因更改订单的,按照以下标准进行处理:

9.2.1. 商家未经买家书面、电子邮件或通过拼多多平台客服聊天工具等可追溯的方式确认,擅自更改“自由行/跟团游/定制游”、“海外目的地玩乐”、 “邮轮/游船”分类商品订单的,按照如下规定处理:

(1) 商家降低酒店等级或更改入住酒店的,应向买家退还差价,并向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的30%乘以入住该酒店的天数,但总额不超过订单金额。

(2) 商家更改大交通安排、更改航空公司或更改航班号,导致买家到达目的地时间与原定时间相差4小时以内(含4小时)的,商家应按照订单金额的10%赔付买家;相差超过4小时,但在8小时以内(含8小时)的,商家应按照订单金额的30%赔付买家;相差超过8小时的,商家应按照订单金额的50%赔付买家。同时,若前述变更导致实际交通费用发生变化的,商家应当退还买家差额。

(3) 商家发生以下任一情形的,应按照订单金额的10%赔付买家,还应退回相关款项(包括并不限于缺失行程金额、差价金额等):

a) 更改小交通安排的;

b) 增加团队人数;

c) 减少旅游景点或服务项目,或缩短游览时间30分钟及以上;

d) 更改购物店数量,或延长购物时间30分钟及以上。

(4) 商家安排订单、旅游服务合同以外的付费项目,应按照该付费项目的费用同等金额赔付买家。

(5) 商家更改邮轮(邮轮名称本身已发生变更的除外)或邮轮航线的,按商家原因取消订单的标准处理。

(6) 商家发生除前述情形外的其他情形的,应按照订单金额的10%赔付买家。

(7) 针对同一订单,若商家同时发生了前述两种或以上订单更改情形的,则按照前述各项标准分别处理,但赔付总额不超过该订单金额。

(8) 因商家原因更改订单导致买家取消订单的,还应按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

9.2.2. 商家未经买家书面、电子邮件或通过拼多多平台客服聊天工具确认,擅自更改旅行用车分类商品订单的,按照如下规定处理:

(1) 商家更改境内订单、境外订单的,应按照以下标准赔付买家,且赔付金额最低为50元/单,最高为1000元/单:

更改时间赔付标准
约定用车日期前5天及以前订单金额的10%
约定用车日期前4天至前2天订单金额的20%
约定用车日期前1天及以内订单金额的30%

(2) 当商家发生如下更改订单情形的,按照以下规定进行处理,不再按照前述第(1)项标准处理:

a) 司机迟到但买家实际已用车的,商家应向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的10%,但若该赔付金不足以弥补买家如下损失的,商家还应承担该差价(即损失金额减去赔付金金额):

i. 因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票须改签的,商家应承担买家的改签费损失(最高不超过1000元/单)。

ii. 因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,商家应承担买家重新购票的损失,该损失是指买家重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。

iii. 买家改签或重新购买机票的,应改签或购买与原机票同出行日、同目的地、同等舱位的机票;买家改签或重新购买火车票的,应改签或购买与原火车票同出行日、同目的地、同等席位的火车票。原出行日同等舱位的机票或同等席位的火车票已售罄的,买家可上升一个舱位或席位,买家也可选择购买次日出发的机票或火车票,以此类推。

iv. 若买家因改签或重新购票产生住宿费用的,商家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过500元),买家用车涉及多人出行导致多人住宿的,商家赔偿买家的住宿费损失仅限为标准间的住宿费。

b) 商家实际提供的车型与订单约定的车型不符的,应向买家退还差价,并向买家进行赔付,赔付标准为差价的同等金额。

c) 司机额外收费的,应向买家退还额外收取的费用,并向买家进行赔付,赔付标准为额外收取费用的同等金额。

(3) 因商家原因更改订单导致买家取消订单的,还应按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

9.2.3. “境外火车票”分类商品订单生效后,未经买家通过书面、电子邮件拼多多平台客服聊天工具确认,商家所出车票与买家约定不一致的,按照如下规定处理:

(1) 买家要求重新出票的,商家应按买家意愿重新为其代订,并赔偿买家由此产生的直接损失;若商家不能按买家意愿重新代订的,还应为买家全额退款。

(2) 买家拒绝由商家再为其代订的,商家应在买家拒绝之时起1小时内为买家全额退款,并向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的10%,若该赔付金不足以弥补买家直接损失的,商家应按照该损失的同等金额赔付买家。

9.2.4. 商家未经买家通过书面、电子邮件或拼多多平台客服聊天工具确认,更改“旅行拍照/婚纱摄影”分类商品订单的,按照如下规定处理:

(1) 商家更改拍摄日期,应按照订单金额的30%赔付买家。

(2) 商家发生除前述情形外的其他情形的,应按照订单金额的10%赔付买家。

(3) 针对同一订单,若商家同时发生了前述多种订单更改的情形,则需要分别按照前述标准进行处理,但赔付金总额不超过该订单总额。

(4) 因商家原因更改订单导致买家取消订单的,还应按照因商家原因取消订单的规定处理。

9.2.5. 商家未经买家通过书面、电子邮件或拼多多平台客服聊天工具确认,更改 “地陪/讲解/翻译/咨询服务”、“旅行优惠券/会员卡”二级分类商品订单的,应向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的5%(但最低不少于5元)。因商家原因更改订单导致买家取消订单的,还应按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

9.2.6. 商家未经买家通过书面、电子邮件或拼多多平台客服聊天工具确认,更改“境内周边游”分类商品订单的,须向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的5%(但最低不少于5元)。因商家更改订单导致买家取消订单的,还应按照商家原因取消订单的规定处理。

9.3. 因不可抗力因素导致订单更改的,商家应协助买家完成订单变更的相关事项。

10. 【订单取消】订单生效后,买家或商家取消订单的,按照以下规定处理:

10.1. 因买家原因取消订单的,按以下规定处理:

10.1.1. 买家因航班取消(非买家自主取消)、航班迫降/备降,在用车前取消接机/送机的订单,商家应为买家全额退款。

10.1.2. 买家取消定制旅行商品订单的,买家应按照定制旅行服务合同的约定,承担订单取消的损失。

10.1.3. 买家取消其他商品订单的,应按照商品的取消政策/退改规则承担订单取消的损失,但若商品取消政策/退改规则规定的订单取消损失高于其实际损失的,买家仅承担其实际损失(最高不超过订单总额,且““境外随身wifi”、 “港澳台随身wifi” 、“旅行设备/相机/翻译机租赁”分类的订单,最高不超过订单租金总额)。

10.2. 因商家原因取消订单的,按以下规定处理:

10.2.1. 商家取消定制旅行商品订单的,应为买家退款,并根据其取消时间,按照下表对应标准赔付买家:

订单取消时间赔付标准
行程前30日及以前订单总金额的10%
行程前29日至前15日订单总金额的20%
行程前14日至前7日订单总金额的50%
行程前6日至前1日订单总金额的80%
行程开始当日订单总金额的100%

10.2.2. 商家取消旅行用车分类商品的订单:

(1) 因商家原因导致“接送/送机用车”分类商品订单取消的,按以下标准处理:商家取消境内订单、境外订单的,应按照以下标准向买家进行赔付,且赔付金金额最低为50元/订单,最高为1000元/订单;但当按照前述标准支付的赔付金低于买家另行用车产生的差价的,商家应按照该差价的同等金额赔付买家:

订单取消时间赔付标准
约定用车日期前4天及以前订单金额的20%
约定用车日期前3天至前1天订单金额的30%
约定用车日期前24小时至前12小时订单金额的50%
约定用车日期前12小时及以内订单金额的100%

(2) 接送机、接送火车订单生效后,因商家原因导致订单取消的,若商家按照前述(1)规定赔付的金额不足以弥补买家如下损失的,商家还应承担该差价(损失金额减去赔付金金额):

a) 因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票须改签的,商家应承担该订单所有用车人的改签费损失。

b) 因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,商家应承担该订单所有用车人重新购票的损失,该损失是指用车人重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。

c) 买家因改签或重新购票产生住宿费用的赔偿标准,与商家未经买家同意更改旅行用车分类订单的相关赔偿标准完全一致。

(3) “巴士/地铁/交通卡/一卡通”分类商品订单生效后,买家收到的商品与订单/约定不一致,或因商家原因导致商品无法正常使用的,按以下规定处理:

a) 买家选择重新出票或发货,商家能根据其意愿重新出票或发货的,商家应重新出票或发货,且不得要求买家另行支付其他费用,同时商家还应向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的30%。

b) 买家选择重新出票,但商家不能根据其意愿重新出票,或买家拒绝再由商家为其出票的,商家应为买家全额退款,并向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的30%。同时,若买家自行在拼多多或车站购买同类商品价格高于该订单中的价格而产生差价(重新购票支付金额减去原购买支付金额)的,该差价由商家承担。

c) 若买家取消行程不再出行的,商家应在买家提交退票申请后全额退款,并向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的30%。

(4) “境外火车票”分类商品订单生效后,因商家原因导致买家不能正常乘车的,按以下规定处理:

a) 买家选择重新出票,商家能根据其意愿重新代订的,商家应重新代订,且不得要求其另行支付其他费用,同时商家还应向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的10%。若最终反馈出票失败的,商家除需按照前述规定进行赔付外,还需为买家全额退款。

b) 买家选择重新出票,但商家不能根据其意愿重新代订,或买家拒绝再由商家为其代订的,商家应为买家全额退款,并向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的10%。同时,若买家自行在拼多多或火车站购买同类火车票价格高于该订单中的价格而产生差价(重新购票支付金额减去原购买支付金额)的,该差价由商家承担。同类火车票是指与原订单相同席位、出发地及目的地为相同城市的火车票,若该席位已售罄,可上升一个席位,以此类推。

c) 若买家取消行程不再出行的,商家应自买家提交退票申请之时起1小时内为其全额退款,并向买家进行赔付,赔付标准为订单金额的10%。

d) 因商家原因导致买家不能正常乘车,从而导致买家遭受与该行程相关的其他直接损失的,该损失由商家承担。

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